Bagaimana keterjangkauan, loyalitas, dan kepercayaan konsumen didefinisikan ulang di era AI

Ketika konsumen mendefinisikan ulang prinsip-prinsip inti hubungan mereka dengan pengecer dan merek, bagaimana perusahaan dapat menavigasi perubahan ini?

Secara singkat

Meskipun belanja konsumen stabil dan mereka merasa perekonomian akan bangkit kembali dalam satu tahun, keterjangkauan konsumen masih menjadi prioritas utama di masa depan.

Enam puluh empat persen konsumen Indonesia akan lebih fokus pada nilai uang di masa depan, sehingga mendefinisikan ulang loyalitas merek.

Ketika pengecer dan merek bertujuan untuk menciptakan nilai dalam pengalaman konsumen, AI menjadi kunci kepercayaan konsumen.

Selama delapan bulan terakhir, konsumen tetap bersikap prihatin namun optimis. Mereka memperkirakan dampak ekonomi hanya akan terjadi dalam waktu singkat, dan akibatnya, mereka tidak mengubah perilaku belanja mereka secara signifikan. Jika dibandingkan dengan indikator makro, seperti belanja konsumen dan penjualan ritel, hal ini dapat dilacak.

Namun, yang tidak terlacak adalah perubahan besar dalam prioritas masa depan. Dalam Indeks Konsumen Masa Depan Indonesia edisi ke-12, semakin banyak konsumen yang mengidentifikasi “Keterjangkauan adalah yang Utama.” Lantas, bagaimana konsumen bisa tetap sama dan berubah sekaligus? Penegasan saya adalah bukan kekhawatiran atau perilaku yang berperan di sini, melainkan makna baru dari keterjangkauan, loyalitas merek, dan kepercayaan.

Dengan adanya pendefinisian ulang permasalahan-permasalahan inti ini, pengecer dan merek perlu melakukan rotasi operasional yang sesuai untuk mendorong kelincahan dan efisiensi dalam hal harga, produk, dan data. Dan AI adalah nama permainannya.

Penetapan harga dan keterjangkauan konsumen: Memang seperti itu… atau benarkah?

Konsumen merasakan tantangan kondisi perekonomian dan kenaikan harga. Namun, dalam cerita yang sama seperti yang kita lihat di edisi terakhir kami, ada senyuman, tahan dan ini juga akan melewati mentalitas.

Secara keseluruhan, optimisme menang dalam jangka menengah, bahkan ketika terjadi kegagalan tiga bank besar. Tapi ada lebih banyak cerita. Tentu saja, konsumen mengira segala sesuatunya akan pulih kembali dalam waktu sekitar satu tahun. Namun, ketika ditanya sekitar tiga tahun dari sekarang, ada ketegangan dalam hal keterjangkauan. Dari lima segmen konsumen masa depan, Affordability First melonjak dari 26% menjadi 38%, yang merupakan level tertinggi hingga saat ini.

Bagaimana caranya agar konsumen mau berbelanja namun tetap mengedepankan keterjangkauan? Karena mereka tidak lagi membeli “hanya karena”. Keprihatinan ekonomi tidak membuat kita mengurangi pengeluaran, namun membelanjakannya dengan niat.

Keterjangkauan didefinisikan ulang: dari “apa yang saya mampu” menjadi “apa yang ingin saya beli”

Bagi pengecer dan merek, hal ini tetap berarti fokus yang berlebihan terhadap harga, namun dengan cara yang berbeda. Konsumen sudah hampir mencapai ambang batas kenaikan harga, dan akibatnya, pengecer tidak akan lagi menentukan harga sesuai dengan harga yang diharapkan. Namun keputusan harga yang hanya didorong oleh tujuan profitabilitas tidak akan berhasil. Konsumen tidak mengorbankan apa yang mereka inginkan; mereka hanya bersedia melakukan pekerjaan untuk mendapatkannya dengan harga yang mereka mampu. Hal ini akan mengharuskan merek untuk mengambil pendekatan yang sama dalam arsitektur paket harga dan tangkas dalam memilih produk untuk mengakomodasi titik kritis belanja konsumen.

Loyalitas merek yang menebak-nebak

Salah satu perwujudan pergeseran keterjangkauan ini adalah hilangnya mentalitas “merek adalah raja”. Kami selalu mengaitkan loyalitas dalam pengalaman berbelanja dan membeli dengan nama merek atau pengecer. Namun hampir separuh (49%) konsumen setuju bahwa merek tidak terlalu penting dalam keputusan pembelian. Ketika ditanya apa kriteria pembelian terpenting dalam waktu tiga tahun, hanya 14% yang menjawab merek produk.

Hal ini dapat diilustrasikan lebih lanjut dengan meningkatnya minat dan kepercayaan terhadap label swasta, khususnya di pasar grosir.

Karena 64% konsumen akan lebih fokus pada nilai uang di masa depan, penurunan kepentingan merek, ditambah dengan peningkatan minat terhadap label pribadi, hanya dapat berarti satu hal:

Loyalitas merek didefinisikan ulang: dari “Saya loyal terhadap merek” menjadi “Saya loyal terhadap nilai”

Bagi pengecer dan merek, hal ini berarti loyalitas akan jauh lebih sulit diperoleh. Kami telah melihat prioritas nilai dalam data Indeks selama beberapa waktu sekarang. Jelas bahwa proposisi yang berfokus pada merek mungkin tidak akan menang dalam jangka panjang, namun proposisi yang berfokus pada nilai akan menang. Identifikasi sumber nilai bagi konsumen target Anda di luar ketersediaan produk dan harga. Apakah kualitas produk atau pilihannya? Pengalaman? Personalisasi? Kemudian evaluasi bagaimana sumber nilai tersebut mengubah atribut merek Anda, rangkaian kompetitif, dan strategi komersial Anda.

Di era AI, titik kontak menjadi titik kepercayaan.

Jika sumber nilai ada pada pengalaman, maka penggunaan teknologi baru dan AI adalah salah satu cara Anda menciptakan nilai tersebut. Survei kami menemukan bahwa, meskipun hanya 22% konsumen yang memiliki pemahaman yang baik tentang AI, tiga dari empat (77%) merasa netral atau nyaman jika digunakan untuk meningkatkan pengalaman pembelian.

Rahasia penerapan AI dalam pengalaman berbelanja dan membeli adalah kepercayaan. Kepercayaan konsumen umumnya sulit didapat. Lima puluh persen memiliki tingkat kepercayaan yang rendah terhadap pengecer online, 45% memiliki tingkat kepercayaan yang rendah terhadap jaringan pengecer, dan 34% memiliki tingkat kepercayaan yang rendah terhadap merek produk konsumen. Namun fakta bahwa konsumen dengan cepat mempercayai pengalaman berbasis AI adalah sesuatu yang tidak diharapkan atau dipersiapkan oleh banyak perusahaan.

Tapi AI bergantung pada data. Dan, meskipun konsumen mempercayai AI, mereka mungkin tidak cukup mempercayai Anda untuk menyediakan bahan bakarnya. Hanya 18% yang bersedia membagikan data pribadi yang dapat diatribusikan secara publik untuk mendorong iklan yang disesuaikan, dan hanya 21% yang bersedia membagikan data yang dapat diatribusikan secara publik untuk mendorong keranjang belanja yang sudah terisi berdasarkan riwayat pembelian sebelumnya. Jadi, bagaimana pengecer dan merek dapat mengatasi kesenjangan kepercayaan data?

Kepercayaan didefinisikan ulang: dari “kepercayaan adalah manusiawi bagi manusia” menjadi “kepercayaan adalah manusiawi bagi apa pun”

Bagi pengecer dan merek, hal ini berarti memperluas cakupan kepercayaan – menggunakan setiap titik kontak, baik antarmanusia, mesin, perusahaan, interaksi, atau informasi, sebagai peluang untuk memperolehnya. Di masa depan, kepercayaan dapat menjadikan AI sebagai pengelola keranjang konsumen Anda dan pengalaman mereka. Untuk mencapai hal ini diperlukan pandangan holistik di bagian depan, tengah, dan belakang dari aplikasi yang mendukung AI. Pikirkan penetapan harga dinamis yang didorong oleh AI; aplikasi AI generatif seperti penjadwalan dan manajemen tenaga kerja untuk mendorong produktivitas di toko; dan analitik yang didukung AI untuk merencanakan pilihan, menentukan investasi inovasi produk, dan menciptakan pandangan yang lebih holistik tentang perjalanan konsumen.

Aplikasi ini membangun kepercayaan dari waktu ke waktu dan meningkatkan relevansi, profitabilitas, produktivitas, dan keunggulan kompetitif. Dan di era AI, lebih dari sebelumnya, keunggulan penggerak pertama akan menjadi signifikan.

Ringkasan

Meskipun ada tekanan ekonomi, masyarakat Amerika masih melakukan belanja, dan mereka merasa belanja negara akan kembali normal dalam satu tahun. Namun, kini semakin banyak konsumen yang memprioritaskan Keterjangkauan. Bagaimana konsumen dapat terus berbelanja sambil tetap memperhatikan harga dan nilai? Mereka telah mendefinisikan ulang keterjangkauan konsumen, loyalitas dan kepercayaan merek, yang mengharuskan pengecer dan merek untuk menyesuaikan operasi mereka dan fokus pada harga, jenis produk, dan data, dengan AI memainkan peran penting.